仕事に役立つ法則や方法

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　１．「5Ｗ1Ｈ」

　仕事を不備なくすすめるためのチェックポイント。

What	何を	目的	何をどうするのか、目的を明確にする。
When	いつ	時期	いつ行うのか、いつまでに行うのか。その時間・時期。
Where	どこで	場所	どこで行うのか、どこへ行くのか。その場所・道順。
Why	なぜ	理由	なんのために行うのか。その事情を知る。
Who	誰が	人	誰が行うのか。その責任者は誰か。
How	いかに	方法	どんな方法で行うのか。その方法が適切か。

　２．「報・連・相」（ホウレンソウ）

　報告、連絡、相談のこと。

　仕事では相互の連携が重要。

　・悪いことこそ報告、連絡する。分からないことは素直に相談。

　・自分で判断するべきことと、判断すべきでないことを判断できることが重要。

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　３．よい発言の3原則

　（１）正しく

　内容が正確で事実であり、根拠がある。

　（２）分かり易く

　誰が聞いても理解できる。

　論理的で、不明瞭でない。

　結論から述べる。

　（３）感じが良い

　好感が持てる、相手の心を傷つけない。

　共感、同意してもらえるように。

　（相手の発言をさえぎらない、ひかえめな態度で、ユーモアを交えて等)

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　４．「聞6話4」　話し方のキーワード

　会話をする場合に、相手の話を聞くのが6で、自分が話すのが4という意味。

　　話を聞いてあげるのは、相手の人格・存在を認める行為、人間関係の醸成に役立つ。

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　５．「P・D・C・A」　仕事の進め方のキーワード

　（１）Plan：

　計画する。

　先ずは情報の収集・分析をし、仮説を立てたうえで、綿密な計画を立てる。

　（２）Do：

　実行する。

　計画を具現化するための準備（人・物・金など）をし、実行する。

　（３）Check：

　チェックする。

　実行すれば、結果が出る。必ずそれをチャック（分析）する。

　（４）Action：

　改善の行動をおこす。

　結果を分析することで、更に精度の高い仮説を立てることが可能になる。

　また、（１）の計画に戻る。

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　６「キドニタチカケシ衣食住」　話題を見つけるキーワード

　初対面の人などとのコミュニケーションで、話題に困ったときに役立つキーワード。その人によって、好き嫌いがあるので、軽く話題を振ってみて感触が良さそうな話題で盛り上げる。

　・「キ」：　気候や季節

　・「ド」：　道楽（趣味）

　・「ニ」：　ニュース

　・「タ」：　旅

　・「チ」：　知人

　・「カ」：　家族

　・「ケ」：　健康

　・「シ」：　仕事

　・「衣」：　衣服（ファッション）

　・「食」：　食事（料理やお酒）

　・「住」：　住まい

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　７．購買心理の7段階

　○注意→興味→連想→欲望→比較→信用→決意の7段階

　購買心理の段階別に、対策を考えるのに参考にする。

　＊ある程度、段階が進んでいるのが見極められれば、積極的に接客をするのも効果的。
　（あまり早い段階から、むりに接客するのは逆効果の場合もあり）

　１）注目：

　目に留まり、注意を向ける。

　・先ずは、目を引くように、いかに目立たせるか。

　２）興味：

　関心を持ち、いいなと思う。

　・目に留まっても、良い印象を抱かれなければ意味がない。
　・セールスポイントをハッキリさせ、いかにアピールするか。

　３）連想：

　商品を活用している自分を想像する。

　・使用方法の説明や視覚化、体験可能など。関連商品も近くで展開。

　４）欲望：

　欲しいと思う。

　・今買うかどうか、どれを買うかは不明でも購買欲が出てくる段階。
　・何か質問してみたいなど、接客されるのを待っているかもしれない段階。
　・ここでうまく一押しができれば、購買の可能性が増大。

　５）比較・検討：

　他のものと比べる。

　・ある程度、購入の意思が固まり始め、どれがいいか選ぶ段階。
　・比較し易いように、比較対象になる商品を分かり易く展開。
　・接客の場合、顧客が何を求めているかを、くみ取ることが重要。

　６）信用：

　これが良いと思う。

　・この商品、またはこの会社や店、この担当者などを信用して買うかどうかの判断の最終段階。
　・アフターサービスなどもアピールする。

　７）決意：

　購入を決定する。

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　８．アイドマ（ＡＩＤＭＡ）の法則

　一連の購買心理を起こさせる法則。

　前項の「購買心理の7段階」と類似した法則。

　１）Attention（アテンション）：

　目を引く。

　・先ずは、目を引くように、いかに目立たせるか。

　２）Interest（インタレスト）：

　興味をわかせる。

　・目に留まっても、良い印象を抱かれなければ意味がない。

　３）Desire（デザイアー）：

　欲しいと思わせる。

　・セールスポイントをハッキリさせ、いかにアピールするか。
　・商品を活用している自分を想像させる。

　４）Memory（メモリー）：

　強く印象づける。

　・この商品が（他の商品と比べ）いかいに良いか、またこの会社や店が（他に比べて）いかに良いかなど、印象付ける。

　５）Action（アクション）：

　買ってもらう。

　・会計のし易さも重要。
　（会計の場所や方法を分かり易く、各種カードを使用可能になど）

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　９．交渉のテクニック

　１）切り出し話法

　いきなり商談に入らず、世間話やお客さまの利益につながる話から切り出す話法。

　　・相手が興味・関心のある話

　　・相手の利益につながる話

　　・相手が素直に受け入れやすい話

　　・ニュース・天気・季節・趣味等の話

　２）切り返し話法

　相手の質問に簡単に答え、逆にたずね返すことで相手中心に話を進める話法。

　　・質問に対する答えをぼかす。
　　（答えにくい質問に対して、相手の言葉をそのまま反復した後、すぐに相手にたずね返す等。）

　　・答えを抽象的にする。

　３）反復話法

　相手が使用した言葉を反復することによって、相手に親近感を持たせる話法。

　相手の言葉を全部反復する方法と、要約してからたずね返す方法がある。

　４）示唆指向法

　反論したい場合、相手の意見に直接触れて否定せずに自分の意見のみを述べる話法。

　　・相手が反発感を抱かせず、素直に同意してもらうための方法。

　　・自分の意見を意見らしく述べずに、ソフトに表現するのがポイント

　５）第三者同意獲得法

　担当者が決断に迷っているような場合、同席している担当者の上司の同意や、部下の進言を引き出す話法。

　　・交渉が進展しないときの局面打開や、もう一押しという最後のつめで活用する。

　　・但し、やみくもに第三者に同意を求めるのではなく、相手側の状況を呼んで少しでも好感触だと思える相手を選ぶ

　　・第三者が否定的な意見をした場合は、交渉が失敗に終わる可能性が高いので注意。

　６）二者択一法

　買うという仮定のもとに肯定的な二者択一を求めていき、結論を引き出す話法。

　　・例えば「どちらの色がいいですか」「どちらの機能がいいですか」等、続けていく。

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１０．アイデア発想法

　アメリカの心理学者ギルフォード(Guilford,J.P.) によれば、思考には「発散思考」と「収束思考」の 2種類ある。

　・発散思考：
　論理性に捉われず、様々な視点から答えを考え出そうとする思考。
　　（自由連想法・強制連想法・類比連想法がある。）

　・収束思考：
　論理的に正しい答えを求め、有用性を追求する思考。

　１） ブレーンストーミング法

　（発散型自由連想法の一種、アレックス・オズボーンが考案）

　参加者が自由に思いつくまま意見・アイデアを出し合う。（参加人数は5～7名位）

　　数多くの意見を出せる方法だが、その意見をどのようにまとめるかが重要。

　（１）ブレーンストーミングの4原則

　　・自由奔放に発言する

　　・質より量を重視する。

　　・他人の発言の批判・判断禁止。

　　・他人の意見に便乗・結合・飛躍・発展をして多くの意見を出す。

　（２）ブレーンストーミングの手順とポイント

　　・テーマを決め、意見を出す。
　　　（リラックスしたムードで意見を出すのが重要）

　　・意見を記録する。
　　　（書記役を決め、全て記録する。）

　　・抽象的でなく具体的な意見を出す。

　　・表現を変える。
　　　（ある程度意見が出尽くしたら、視点を変え表現方法を変えてみる。）

　　・5W1Hを活用して意見を細分化し、より具体的な意見を出す。

　　・意見を、似たもの・共通するもの・背後関係が同一のもの等に層別に分類する。

　　・層別に分類したら、タイトルを付ける。

　２）ゴートン法

　（発散型強制連想法の一種）

　ブレーンストーミング法の応用で、本当のテーマより大きな概念で意見を出させる。

　　・例えば、本当のテーマが「新しいメニューの開発」だとして、参加者には「食事」というテーマを提示する。
　　（参加者には本当のテーマは知らせない。）

　　・より既成概念に捉われない発想が期待できる。

　　・進め方は、ブレーンストーミング法と同様。

　３）NM－T法

　（発散型類比連想法の一種、NM法は中山正和氏の考案、Tは改良者の高橋浩氏のT）

　アナロジー（類比）を活用した発想法。
　グループワークに適したプロセスである。

　（１）NM－T法の手順とポイント

　　・テーマを決める。

　　・テーマの課題の本質を表すキーワードを決める。
　　　（何を解決するのか、何が求められているか等）

　　・キーワードに即したアナロジー（類比）を探す。
　　　（キーワードに関連する物や事を連想）

　　・アナロジー（類比）の背景を探る。
　　　（なぜそうなるのか、どうなっているのか等を想像する。）

　　・背景を手掛かりに、テーマの解決に使えそうなヒントを探る。

　　・アイデアを整理・統合して結論を出す。

　（２）具体例

　　・テーマを「嬉しいランチメニュー」とする。

　　・キーワードを「嬉しい」にする。

　　・「嬉しい」から「誕生日」とアナロジー（類比）する。

　　・なぜ「誕生日」は嬉しいのかと背景を探る。

　　・その中で、テーマの解決に使えそうなヒントを探り、まとめて結論を出す。

　４）KJ法

　（収束思考の一種、川喜多次郎の考案）

　異質なデータの統合・結合の中から、新しい発想を見出す方法。

　　KJ法の手順とポイント

　　・テーマを決める。

　　・テーマに関連したデータをできるだけ具体的に挙げる。

　　・ブレーンストーミングによって、相互に意見の交換を図る。

　　・データをカードに書き込む。
　　　（カードに書き出した後、ブレーンストーミングしてもよい）

　　・カード化されたデータを、共通項によって小グループにグルーピングする。

　　・各カード群に、共通分類基準を見つけタイトルをつける。

　　・各カード群を更に中グループ、大グループの上位グループにまとめる。

　　・グループ化されたカードを、グループ間の関係を明確にするために、図解化する。

　　・最終的に図解を見ながら全体を構造化し、テーマとした事柄の内容本質を文書化する。

　５）オズボーンの9チェック

　（１）他に利用したらどうか

　今のままで新しい使い道はないか、少し変えて他の使い道はないか等。

　（２）他からアイデアを借りられないか

　似たものはないか、他に似たアイデアはないか等。

　（３）変更したらどうか

　形式を変えたらどうか、意味を変えたらどうか等。

　（４）大きくしたらどうか

　何かを加えたらどうか、回数を多くしたらどうか等。

　（５）小さくしたらどうか

　分割したらどうか、やめたらどうか等。

　（６）代用したらどうか

　他の材料にしたらどうか、他の人にしたらどうか等。

　（７）入れ替えたらどうか

　他の順番にしたらどうか、原因と結果を入れ替えたらどうか等。

　（８）反対にしたらどうか

　役割を逆にしたらどうか、立場を変えたらどうか等。

　（９）結合したらどうか

　目的を結合したらどうか、アイデアを結合したらどうか等。

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１１．ＡＢＣ分析

　商品の影響度をＡ・Ｂ・Ｃの3ランクに分けて分析・管理する手法。

　　・各ウエイトに見合った管理方法を行う。

　　・各商品の売上構成比を計算し数値の高い順に並べ、総計を100％とする累計構成比を計算する。

　　・Ａランク：　75％までに入る商品

　　・Ｂランク：　75～95％に入る商品

　　・Ｃランク：　95％～100％に入る商品

　　・ＡＢＣ分析例　

商品	売上高	売上構成比(%)	累計売上高	累計構成比(%)	ランク
1 2 3 4 5 6 7 8	450 330 220 150 90 80 20 10	33.3 24.5 16.3 11.1 　6.7 　5.9 　1.5 　0.7	450 780 1000 1150 1240 1320 1340 1350	33.3 57.8 74.1 85.2 91.9 97.8 99.3 100.0	ＡＡＡＢＢＣＣＣ
合計	1350	100.0

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